Il procedimento di conciliazione per la soluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche è disciplinato, a partire dal 23 luglio 2018, dal nuovo Regolamento di cui alla delibera n. 203/18/CONS.
Il procedimento si svolge interamente per via telematica e viene attivato nel caso di mancato rispetto delle disposizioni relative al servizio universale ed ai diritti degli utenti finali, stabiliti dalle norme legislative, dalle delibere dell’Autorità, dalle condizioni contrattuali e dalle carte dei servizi.
L’attività di conciliazione ha l’obiettivo di risolvere le controversie tra utenti ed operatori delle telecomunicazioni (telefonia, internet, pay-tv) e deve essere intrapresa obbligatoriamente prima di ricorrere alla giustizia ordinaria.
Consiste in una procedura in cui, alla presenza di un soggetto neutrale (il conciliatore), utente ed operatore cercano di risolvere amichevolmente la controversia nascente, con l’obiettivo di trovare un accordo soddisfacente per entrambe le parti.
L’utente che intenda presentare l’istanza al Co.Re.Com. dovrà accedere alla piattaforma c.d. “Conciliaweb”, mediante creazione di un account o tramite le proprie credenziali SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale). La presentazione dell’istanza sospende i termini per l’azione giudiziaria, che decorreranno nuovamente una volta definito il procedimento.
L’utente, una volta creato il proprio account sulla piattaforma, dovrà compilare, con l’ausilio di una procedura guidata, il formulario UG inserendo, a pena di inammissibilità, i seguenti dati:
– nome, cognome, residenza e/o domicilio;
– numero dell’utenza interessata dal disservizio o il codice cliente per altre tipologie di servizi;
– denominazione dell’operatore;
– descrizione dei fatti che hanno dato origine alla controversia;
– le proprie richieste ed una loro quantificazione economica, laddove possibile;
– eventuali reclami già presentati nei confronti dell’operatore unitamente a tutta la documentazione ritenuta necessaria.
Una volta completata l’istanza, verrà creato un fascicolo elettronico, provvisto di un proprio numero identificativo. Da quel momento, le parti potranno consultare il fascicolo in ogni momento e verranno informate, tramite e-mail o SMS (la scelta è a discrezione dell’utente), di ogni successivo evento relativo alla procedura.
Se il Co.Re.Com. ritiene ammissibile l’istanza, entro 10 giorni lavorativi dal suo ricevimento comunica alle parti l’avvio della procedura. Laddove, invece, la domanda sia ritenuta inammissibile, ne dà comunicazione al richiedente entro il medesimo termine.
Prima dell’avvio della procedura di conciliazione vera e propria, viene consentito alle parti lo scambio di eventuali proposte per la composizione transattiva della vertenza, sempre tramite la piattaforma (anche attraverso una chat diretta tra utente ed operatore – c.d. negoziazione diretta). Se venisse raggiunto un accordo in questa fase, la piattaforma rilascia un’attestazione che utente ed operatore sottoscrivono digitalmente (a tal fine viene rilasciato all’utente, tramite mail o SMS, un codice valevole quale firma digitale), con conseguente archiviazione del procedimento.
Ove invece la negoziazione diretta non giunga a buon esito, si avvia la fase di conciliazione vera e propria. La conciliazione si svolge in forma semplificata, tramite scambio non simultaneo di comunicazioni tra le parti ed il conciliatore. La conciliazione può svolgersi anche in videoconferenza, mediante accesso ad una stanza virtuale riservata (raggiungibile cliccando su un link apposito all’interno del fascicolo telematico), o tramite comunicazione a distanza. L’utente potrà sempre optare per la comparizione personale presso le sedi Co.Re.Com. In tal caso, le parti all’udienza intervengono personalmente ma potranno farsi rappresentare da soggetti terzi specificatamente delegati (che dovranno a loro volta essere iscritti alla piattaforma Conciliaweb).
Se la conciliazione ha esito positivo, il conciliatore redige un verbale, che costituisce titolo esecutivo a tutti gli effetti di legge, in cui si prende atto dell’accordo. In caso contrario, il conciliatore redigerà un verbale con esito negativo. In questo ultimo caso, l’utente potrà chiedere, entro 3 mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione, la definizione della controversia direttamente al Co.Re.Com. (mediante una diversa procedura sempre attivabile tramite la piattaforma), oppure, alternativamente, adire la giustizia ordinaria.
Qui il link per accedere alla piattaforma Conciliaweb: https://conciliaweb.agcom.it/conciliaweb/login.htm
Articolo redatto a cura dell’Avv. Luca Rufino
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